物业服务须“四有”

新型城镇化建设的突飞猛进，催生住宅小区的数量增多、规模扩大、档次提升，业主对物业服务水平的要求随之提高。物业服务好不好，关键看“四有”。

一是有称职的主管。物业主管既是物业机构最高决策者，又是物业服务的重要参与者，应具备三种意识，一是对公司而言要有品牌意识，能正确领会公司的意图，把提升公司品牌的知名度，扩大公司品牌的影响力，作为物业服务的奋斗目标。二是对业主而言要有服务意识。物业与业主是一种平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。物业主管要把公司的意图和小区的实际有机结合起来，紧紧围绕公司意图，实实在在为业主服务。三是对员工而言要有担当意识。物业服务平凡而复杂，涉及千家业主。发生纠纷时，主管要敢于面对，积极协调，不把主管担当的责任推上压下。物业主管还要有超强的凝聚力，让全员员工既团结又互助。为了完成一项任务，达到共同的目标，大家心往一处想，劲往一处使，汗往一处流。

二是有过硬的团队。有一定规模的物业团队，通常由客服、水电、保安、保洁、工程维修和特种设备员工组成。团队素质不过硬，服务质量难提升。物业客服是主管的助手，团队的核心不仅要耐心给投诉者答疑解惑，而且要能积极安排员工为业主排忧解难。因此，客服要对服务的对象、内容和相关规定熟记。回答问题要明明白白、有根有据。处理问题要分清责任，有板有眼，该物业承担的事项要及时安排相关员工前去处理；该业主解决的事项，要向投诉人说明情况，给予建议，既不能大包大揽，更不能一推了之。水电工与业主日常生活戚戚相关，无论是送水，还是送电，必须随叫随到，亲自操作，不能让别人代劳。保安要巡好逻，管好车，守好门。把防盗窃、防火灾、防堵车作为工作之重。保洁要把分管的责任区域环境卫生保持干净，不留死角。工程维修人员接到任务后，要及时到现场查看，尽快修复，不能找借口故意拖延。电梯、地温中央空调等特种技术员工，要对分管的技术设备定期检查，按时保养，确保设备正常运转，发现故障和安全隐患及时排除，杜绝各类事故发生。

三是有完善的制度。小区规模越大，物业机构员工越多，越要有完善的服务和管理制度。建立服务制度必须与时俱进，针对服务中出现的各类新问题，不断补充新制度。譬如物业员工上下班和休息制度，就要根据业主的需求，制定出相适应的上下班和休息时间。当前不少小区物业，只有保安是24小时在岗服务，客服和水电工与业主的上下班时间几乎同步。当业主想赶在上下班前后到物业办理刷卡、交费等事项，物业已下班无人受理。特别是中午时段，业主都回家做饭，遇到停水停电没有专业人员处理。服务到位了，管理也要跟上，譬如房屋装修的管理，要按照装修的程序，制定装修的管理细则，防止改变房屋结构和野蛮装修。小区环境治理不可轻视，要制定相应的管理规定，防止业主乱搭乱建和毁绿占地。制度完善了贵在坚持，不能忽紧忽松，制度面前人人平等，不能破坏制度送人情。

四是要有良好的效益。效益是企业的生命，物业服务企业如果亏本经营，服务质量难保证，支撑时间难持久。物业的效益主要取决于服务费的收取，可是在物业服务中，有些业主总是以各种借口拒缴服务费。小到车辆乱停，垃圾乱倒，明明是业主的个人行为，却把责任推到物业管理不善上；大到电梯困人，房屋漏水，许多都是技术故障和承包商遗留的问题，业主却不看事实，硬把矛盾转嫁给物业。面对个别业主拒缴物业费，物业应倾听业主所想，在合情合理的情况下，满足业主所需，解决业主之所忧。创新服务，强化管理，提升质量。当服务到位了，管理有序了，环境优等了，业主的物业费也就容易交了。

住宅小区就是社会的缩影，物业与业主并非天敌，两者如能多一些换位思考，多一点沟通交流，误解就会消除，矛盾就会化解，物业服务自然就会迈上一个新台阶。